Hal pertama yang kita lakukan jika kita menghadapi masalah dengan perangkat kita, atau saat menggunakan service tertentu, adalah kita berkomunikasi dengan pusat panggilan masing-masing. Pusat panggilan tradisional adalah kantor, di mana beberapa eksekutif dikerahkan yang menerima panggilan, dan mereka menawarkan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan atau client. Selain itu, ada beberapa unsur seperti IVR, CRM, dan alat lain yang terintegrasi dengan perangkat lunak pusat panggilan untuk membantu para eksekutif menawarkan service yang lebih andal kepada pelanggan. Namun, seperti kebanyakan service lainnya, pusat panggilan juga secara bertahap pindah ke cloud, dan pusat panggilan cloud menawarkan lebih banyak kemudahan bagi perusahaan untuk menyiapkan pusat panggilan, dan tentu saja, serangkaian keuntungan tambahan.
Pusat panggilan cloud lebih baik daripada pusat panggilan tradisional dalam beberapa aspek, dan pusat panggilan semacam itu juga dapat dibuat berfungsi persis seperti pusat panggilan tradisional. Pelanggan yang berbicara dengan eksekutif pusat panggilan bahkan tidak tahu, dia berbicara dengan eksekutif melalui pusat panggilan cloud, dan dengan demikian, pengalamannya tidak akan berbeda sama sekali. Jadi, hari ini saya akan berbicara tentang, apa itu pusat panggilan cloud, bagaimana dasarnya dikerahkan, dan akhirnya, keuntungan dari pusat panggilan cloud dibandingkan pusat panggilan tradisional. Pusat panggilan cloud juga dapat berguna untuk pemula, selain perusahaan biasa yang sudah bergantung pada pusat panggilan tradisional.
Jadi, tanpa penundaan lebih lanjut, mari kita pahami konsep pusat panggilan cloud, sebelum berbicara tentang kelebihannya.
Apa itu pusat panggilan cloud?
Pusat panggilan cloud adalah pengaturan pusat panggilan modern, di mana organisasi yang menerapkan pusat panggilan tidak perlu menyiapkan infrastruktur lengkap pusat panggilan fisik. Sebaliknya, perangkat lunak pusat panggilan yang melayani infrastruktur pusat panggilan akan ada secara virtual di cloud, dan itu akan menangani semuanya, mulai dari mempertahankan panggilan pelanggan hingga meneruskan panggilan ke eksekutif sebenarnya, yang, dalam beberapa hal, terhubung ke pusat panggilan virtual..
Selain penerusan panggilan, pusat panggilan cloud juga harus dapat melakukan tugas tambahan seperti merekam panggilan kapan pun diperlukan, menjaga koneksi antara beberapa unsur, seperti CRM, basis data pelanggan, dan semua hal lain yang mungkin diperlukan eksekutif untuk menangani keluhan pelanggan.. Dengan demikian, perangkat lunak pusat panggilan harus memiliki akses ke database perusahaan, tempat seorang eksekutif bekerja sehingga perangkat lunak pusat panggilan awan dapat meminta data sesuai permintaan.
Saat pelanggan menghubungi nomor service pelanggan, nomor tersebut pertama kali mencapai pusat panggilan cloud, dan sistem mulai merespons panggilan melalui IVR (Interactive voice response). Sekarang, ketika pelanggan akhirnya memilih opsi melalui menu IVR, dan panggilan perlu diteruskan ke eksekutif, perangkat lunak pusat panggilan memeriksa daftar eksekutif yang tersedia, dan kemudian meneruskan panggilan ke eksekutif, yang terletak di letak geografis yang berbeda. Jika seorang eksekutif tertentu perlu meneruskan panggilan ke senior, atau ke eksekutif lain, yang dapat menangani masalah dengan lebih efisien, penanganan panggilan ke eksekutif lain juga akan dilakukan oleh perangkat lunak pusat panggilan. Jadi, pada dasarnya seperti itulah fungsi pusat panggilan cloud, dan menjaga komunikasi antara semua eksekutif yang siap melayani pelanggan.
Mari kita masuk lebih jauh ke dalam bagaimana pusat panggilan virtual ini dikerahkan, dan berbagai cara mereka dikerahkan oleh beberapa organisasi.
Bagaimana penerapannya oleh organisasi?
Pusat panggilan cloud pada dasarnya mengacu pada koneksi antara perangkat lunak pusat panggilan, dan para eksekutif, yang berada di lokasi yang jauh, dan lebih jauh lagi, semua eksekutif tidak perlu berkumpul di lokasi tertentu untuk menerima panggilan dan menyelesaikan masalah. dihadapi oleh pelanggan. Penyebaran pusat panggilan virtual atau cloud dapat melalui perangkat lunak berbasis cloud yang berjalan di server jauh, dan pusat panggilan berbasis browser yang juga berjalan di server jauh, tetapi terhubung secara berbeda dengan para eksekutif.
Pertama-tama mari kita bicara tentang perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud yang berjalan pada server jarak jauh terpusat. Dalam kasus pusat panggilan berbasis cloud, perangkat lunak berjalan di cloud, dan mempertahankan komunikasi dengan perangkat seluler eksekutif pusat panggilan. Eksekutif mungkin perlu menginstal aplikasi di perangkat mereka, dan eksekutif dapat masuk ke dalam aplikasi untuk menandai kehadiran di server, dan server kemudian akan mengerti, eksekutif siap menjawab panggilan. Setelah kehadiran eksekutif ditandai di server, panggilan dapat diteruskan melalui koneksi internet dengan bandwidth tinggi dan latensi rendah, yang lebih andal atau melalui service seluler tradisional.
Dalam kasus pusat panggilan berbasis browser, para eksekutif dapat mengakses pusat panggilan yang berjalan di server melalui browser web di komputer atau perangkat seluler. Alih-alih menggunakan dialer di ponsel, eksekutif dapat menggunakan dialer yang tersedia di browser untuk melakukan panggilan ke pelanggan, atau untuk kebutuhan lainnya. Sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan berbasis browser juga dapat memiliki aplikasi seluler mereka sendiri sehingga para eksekutif dapat menjawab panggilan bahkan ketika mereka sedang bergerak.
Kedua perangkat lunak pusat panggilan cloud berbasis perangkat lunak dapat memiliki interface web dan perangkat lunak pusat panggilan berbasis browser memiliki aplikasi seluler untuk menawarkan beberapa cara komunikasi kepada eksekutif pusat panggilan.
Mengapa perusahaan harus menggunakan pusat panggilan cloud daripada yang tradisional?
Sekarang mari kita lihat, mengapa pusat panggilan cloud lebih baik daripada pusat panggilan di tempat tradisional dalam beberapa aspek.
• Biaya mendirikan pusat
Menyiapkan pusat panggilan mahal, untuk sedikitnya. Bahkan jika Anda memiliki banyak ruang terbuka untuk menampung semua eksekutif, yang akan melayani, banyak sumber daya perangkat keras diperlukan untuk mendirikan pusat panggilan, yang dapat menghasilkan investasi dimuka yang sangat tinggi. Komponen perangkat keras yang diperlukan, termasuk komputer, perangkat telepon, server, kabel, dan karena semua komponen ini dimaksudkan untuk kebutuhan bisnis, perangkat ini tidak selalu mudah diatur dan mahal. Anda akan membutuhkan orang TI khusus yang dapat menangani pengaturan semuanya, dan itu akan menambah biaya Anda.
Di sisi lain, jika Anda mendirikan pusat panggilan cloud, pasti ada investasi, tetapi itu tidak sebesar investasi yang terkait dengan pendirian pusat panggilan tradisional. Anda hanya perlu membayar jumlah awal sesuai kontrak, yang jauh lebih murah daripada biaya perangkat yang diperlukan dan pengaturannya; dan Anda sudah bangun dan siap. Ya, Anda harus membayar biayanya setiap tahun atau lebih, tetapi itu tidak akan membebani kantong Anda, karena itu akan menjadi pengeluaran yang berulang. Karena investasi awal yang rendah, bahkan perusahaan rintisan kecil dan organisasi lain dapat dengan mudah menyiapkan pusat panggilan cloud dan menghemat biaya untuk lebih memperkuat infrastruktur terkait service perusahaan yang ada.
• Kompleksitas pengaturan keseluruhan
Menyiapkan pusat panggilan tidak mudah. Ini membutuhkan menghubungkan beberapa perangkat dalam urutan yang sempurna, dan bahkan dengan tim teknisi yang paling canggih, ini akan memakan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari untuk menyelesaikan penyiapan. Hal-hal tidak selalu berjalan sempurna dan semua perangkat yang diperlukan mungkin tidak tersedia setiap saat, dan pada akhirnya melipatgandakan waktu yang diperlukan untuk menyiapkan pusat panggilan. Selain itu, perangkat lunak yang diperlukan juga perlu diinstal pada semua sistem, dan itu pada akhirnya akan menambah lebih banyak waktu penyiapan secara keseluruhan.
Menyiapkan pusat panggilan cloud semudah, atau mungkin melibatkan beberapa langkah lebih dari memulai komputasi awan. Anda hanya perlu menginisialisasi detail perusahaan Anda di interface web yang ditawarkan oleh perusahaan pusat panggilan cloud dan mengunduh aplikasi di perangkat masing-masing untuk memulai. Ya, prosesnya mungkin sedikit memakan waktu, yang, bagaimanapun, lebih sedikit daripada menyiapkan pusat panggilan biasa, dan pada saat yang sama, sangat mudah. Anda hampir tidak memerlukan otak yang sangat canggih untuk menyelesaikan masalah dan menyiapkan pusat panggilan cloud.
• Fleksibilitas dalam pekerjaan dan pemeliharaan
Dari waktu ke waktu, jika menyangkut penambahan eksekutif baru ke pengaturan call center tradisional yang sudah ada, diperlukan penambahan perangkat telepon baru, koneksi baru, meja baru, dan semuanya, yang mungkin menambah lebih banyak kerumitan pada pengaturan yang ada. Ini juga akan menambah investasi jangka pendek.
Selanjutnya, seorang karyawan yang bekerja di call center tidak akan dapat menghadiri panggilan, sampai dan kecuali dia duduk di meja yang ditugaskan di kantornya. Ketika tim service pelanggan harus berfungsi dengan tenaga kerja yang berkurang, akan ada kelebihan perangkat yang tidak akan berfungsi, dan itu bisa menjadi penyebab di balik kerusakan perangkat tersebut.
Dalam kasus pusat panggilan cloud, menambahkan eksekutif baru adalah hal yang mudah karena dia hanya perlu mengunduh aplikasi atau harus mendaftar dengan kredensial yang diberikan oleh organisasi. Dia hanya perlu menyelesaikan proses pendaftaran, yang sesederhana atau sedikit lebih rumit daripada membuat akun email. Ini dapat dilakukan dalam beberapa menit, tanpa investasi tambahan.
Selain itu, sebagai eksekutif, yang akan menerima panggilan dapat menggunakan ponsel lamanya untuk menerima panggilan, ia dapat melayani pelanggan dari mana saja dan itu juga dapat menjadi pilihan yang bagus untuk bekerja dari rumah, di masa sekarang dan pasca-COVID-19 situasi. Ketika perusahaan perlu beroperasi dengan pengurangan tenaga kerja, itu juga tidak akan meninggalkan perangkat yang tidak perlu dan dengan demikian, biaya keseluruhan dapat dihemat.
• Pemeliharaan dan peningkatan
Jika Anda memiliki call center di tempat, itu perlu dirawat dengan baik agar dapat berfungsi secara maksimal. Selain itu, perangkat baru perlu ditambahkan dari waktu ke waktu, tergantung pada eksekutif baru yang akan bergabung, yang telah saya bahas dan perangkat juga perlu ditingkatkan setelah tahun-tahun tertentu agar dapat digunakan dengan kemajuan teknologi terbaru.
Jadi, bahkan jika sebuah organisasi membangun pusat panggilannya sendiri, dengan banyak investasi, jumlah investasi yang hampir sama atau hampir sama akan diperlukan untuk meningkatkan peralatan yang ada setelah tahun-tahun tertentu. Dalam hal pemeliharaan, banyak pekerjaan pemeliharaan yang perlu dilakukan dan harus selalu ada tim TI yang siap memecahkan masalah segera setelah terjadi pemadaman. Bahkan dengan tim yang paling berpengalaman, akan ada pemadaman selama beberapa jam, jika beberapa masalah serius terjadi dan pusat panggilan akan berhenti berfungsi dalam interval tersebut. Namun, dalam kasus pusat panggilan cloud, masalah masih dapat terjadi, tetapi karena tidak dikelola oleh tim Anda sendiri, Anda dapat mengharapkan waktu kerja yang lebih besar dibandingkan dengan pusat panggilan di tempat, yang dikelola oleh organisasi Anda. Pusat panggilan cloud beroperasi dari beberapa negara di seluruh dunia, dan jika pemadaman terjadi di satu tempat, hal yang sama dapat ditangani oleh server lain dari lokasi geografis yang berbeda.
Dengan bantuan komputasi Edge, pusat panggilan cloud juga dapat ditempatkan di lokasi strategis sehingga bahkan jika satu server gagal sekali dalam bulan biru, yang lain masih dapat berfungsi dan pekerjaan di pusat panggilan dapat dilanjutkan dengan kecepatan penuh. Dalam hal pemeliharaan, Anda tidak perlu khawatir sama sekali, dan Anda bisa mendapatkan service yang andal dan dengan ketenangan pikiran, hanya dengan membayar biaya tahunan untuk menggunakan pusat panggilan cloud.
• Ramah lingkungan operasi
Seperti yang telah saya diskusikan, dalam kasus call center tradisional, item baru perlu menggantikan peralatan lama yang sudah usang dan satu-satunya pilihan untuk menangani yang diperlukan, adalah membuangnya. Dapat dikatakan dengan kata sederhana, bukanlah ide yang ramah lingkungan untuk membuang barang elektronik lama, karena hal itu akan menambah pencemaran lingkungan.
Ada beberapa cara untuk menangani limbah elektronik, namun kebanyakan perusahaan membuangnya begitu saja tanpa mengikuti protokol yang tepat. Sekalipun komponen lama dibuang dengan mengikuti protokol yang benar, tetap merupakan ide yang buruk dan sama sekali tidak ramah lingkungan atau ekonomis untuk mengganti gadget setelah beberapa tahun atau lebih.
Dalam kasus pusat panggilan cloud, satu set sumber daya digunakan oleh beberapa organisasi, dan dengan demikian, pemanfaatan penuh komponen berlangsung, dan juga ramah lingkungan pada saat yang sama. Jika komponen ini perlu diganti setelah waktu tertentu, lebih sedikit komponen yang perlu diganti, karena komponen tersebut menangani aktivitas call center beberapa organisasi secara bersamaan. Karena berbagi sumber daya yang tepat, mendapatkan service dari pusat panggilan cloud juga lebih baik daripada pusat panggilan tradisional, dalam hal ramah lingkungan.
Jadi, tidak diragukan lagi, selalu menguntungkan untuk mendapatkan service dari pusat panggilan cloud daripada menyiapkan pusat panggilan di tempat. Karena sebagian besar perusahaan tidak dapat menanggung biaya mendirikan pusat panggilan, mereka mengalihdayakan pekerjaan penanganan pelanggan, dan dengan demikian, pelanggan mungkin tidak mendapatkan pengalaman terbaik, ketika mereka menghubungi pusat panggilan untuk menyelesaikan masalah mereka. Jelas, ada kekurangan tertentu dari pusat panggilan cloud, tetapi manfaat dari pusat panggilan cloud jauh lebih besar daripada kekurangannya. Namun, jika Anda memilih perusahaan pusat panggilan cloud yang terkenal, pengalamannya akan jauh lebih baik. Oleh karena itu, itu saja tentang apa itu pusat panggilan cloud, dan mengapa lebih baik menggunakan pusat panggilan cloud daripada pusat panggilan tradisional. Apakah Anda memiliki pertanyaan? Jangan ragu untuk mengomentari hal yang sama di bawah ini.
Baca selengkapnya:
- 6 Perangkat Lunak Personal Cloud Opensource Terbaik untuk Mengatur penyimpanan Cloud
- 8 cara teratas, bagaimana komputasi tepi memengaruhi teknologi modern
- NAS vs. Cloud Storage- Mana yang harus dipilih dan kapan berguna?
- Unduh untuk menginstal Cloudready Chromium OS