Model Kano adalah alat analisis yang menghubungkan karakteristik suatu produk dengan tingkat kepuasan pelanggan atau pembelinya.
Model Kano adalah alat untuk manajemen kualitas produk. Itu dibuat pada tahun 80-an oleh profesor Jepang Nokiari Kano yang, bersama dengan rekan penulis Seraku, Takahashi dan Tsuji, menjelaskan dasar caralnya dalam artikelnya “Kualitas menarik dan kualitas wajib” yang diterbitkan pada tahun 1984.
Model Kano berusaha untuk mengidentifikasi dan mengklasifikasikan atribut yang berbeda dari produk dan kemudian menghubungkannya dengan tingkat kepuasan yang mereka berikan kepada pelanggan .
Tujuan Model Kano
Tujuan akhir dari caral Kano adalah bahwa penjual atau produsen dapat dengan jelas mengidentifikasi atribut mana yang dinilai oleh konsumen dan menawarkan produk menurut penilaian tersebut. Jadi, misalnya, caral Kano membantu kita mengidentifikasi tiga unsur berikut, yang merupakan kunci strategi penjualan kita:
- Apa kekurangan suatu produk, yaitu atribut yang harus ada tetapi tidak ada atau tidak sampai tingkat yang memadai?
- Apakah nyaman untuk berinvestasi dalam menambahkan atribut tertentu atau tidak Apakah klien bersedia membayar untuk atribut tambahan ini atau tidak?
- Tentukan atribut mana yang dapat membuat kita mengungguli pesaing kita.
Bagaimana Model Kano Bekerja
Model Kano mengklasifikasikan atribut ke dalam lima kategori besar, menurut bagaimana mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan:
- Kualitas dasar atau yang diharapkan : Ini adalah atribut minimum yang harus dimiliki produk atau layanan. Dengan kata lain, ini adalah yang paling diharapkan klien untuk ditemukan dan jika atribut ini tidak ditemukan, akan ada ketidakpuasan yang besar. Jadi, misalnya, fakta bahwa sebuah hotel memiliki seprai dan handuk bersih adalah persyaratan minimum.
Atribut dasar tidak berfungsi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dia mungkin tidak akan berterima kasih jika dia menemukan mereka karena itu adalah yang paling dia harapkan.
- Kualitas yang diinginkan atau kinerja : Disebut juga atribut kinerja. Ini adalah atribut yang diminta oleh pelanggan dan yang dapat membuat perbedaan dengan pesaing. Jadi, misalnya, jika hotel menyala, dekat dengan stasiun kereta bawah tanah, di daerah yang tenang, dll., Ini adalah atribut yang dihargai, dihargai, dan dihargai oleh klien, dan pada saat yang sama ia akan menggunakannya untuk membuat perbandingan dan memutuskan. dengan penawar mana yang harus dipilih.
Atribut yang diinginkan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak atribut yang Anda temukan, semakin puas Anda.
- Kualitas yang memotivasi atau menarik : Ini adalah atribut yang mengejutkan pelanggan karena mereka menghargainya, tetapi tidak berharap untuk menemukannya. Artinya, mereka adalah detail yang dengannya perusahaan mampu melebihi harapan pelanggan.
Memotivasi kualitas menghasilkan kepuasan pelanggan yang besar, meskipun ketidakhadirannya tidak akan menghasilkan ketidakpuasan.
- Kualitas acuh tak acuh : ini adalah atribut yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan sama sekali. Jadi, misalnya, klien tidak menyadari jika botol air yang tertinggal di kamarnya memiliki kualitas yang lebih tinggi atau lebih rendah.
- Kualitas penolakan : Ini adalah atribut, atau lebih tepatnya karakteristik, yang dianggap negatif oleh pelanggan dan menyebabkan penolakan. Misalnya, krim atau wadah makanan yang tidak nyaman, yang rusak atau tidak berfungsi.
Bagan Model Kano
Model Kano dapat direpresentasikan secara grafis. Pada sumbu horizontal kita menempatkan atribut atau fungsi produk, yang berkisar dari tidak ada hingga sepenuhnya diterapkan. Sedangkan pada sumbu vertikal, kita temukan tingkat kepuasan pelanggan yang berkisar dari tidak puas (dissatisfied) sampai dengan senang.
Seperti yang dapat kita lihat, atribut dasar hampir tidak memenuhi harapan pelanggan, sedangkan atribut kinerja semakin mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Namun, atribut emosi adalah satu-satunya yang dapat mengarahkan pelanggan ke tingkat kepuasan maksimum.
Varian dari klasifikasi Kano
Klasifikasi atribut yang dihasilkan dari penerapan caral Kano tidak statis, tetapi dapat bervariasi setidaknya oleh dua faktor:
- Berjalannya waktu dan kemajuan teknologi : Dengan kemajuan teknologi, atribut yang sebelumnya termasuk dalam kategori kinerja menjadi persyaratan dasar yang tanpanya tidak mungkin untuk bersaing.
- Preferensi konsumen : Tidak semua konsumen sama. Atribut yang relevan untuk beberapa orang mungkin tidak diperhatikan oleh orang lain.
Contoh penerapan Model Kano
Misalnya, kita dapat menganalisis atribut ponsel cararn. Di sini atribut kualitas adalah sebagai berikut:
- Dasar : Melakukan dan menerima panggilan, pesan, dll.
- Diinginkan : Kamera, sinkronisasi email, penjelajahan Internet, dll.
- Memotivasi : Videoconferencing, solar charging, sensitivitas sentuhan.
- Biasa saja : Warna keyboard, bentuk huruf atau angka, dll.
- Penolakan : Koneksi buruk, gangguan, panggilan hilang, dll.