Jika pelanggan ingin memberikan umpan balik tentang suatu produk atau service dan dalam beberapa kasus, jika mereka ingin memanfaatkan service dan produk tertentu, mereka tidak dapat berkomunikasi langsung dengan perusahaan. Mereka harus berkomunikasi dengan perusahaan melalui eksekutif call center, dan mereka bertindak sebagai pintu gerbang antara pelanggan dan perusahaan. Satu-satunya tanggung jawab mereka adalah meneruskan saran dan keluhan ke departemen perusahaan yang sesuai dan mereka juga harus menjaga dan menangani semua pesanan, permintaan pelanggan, dan segala sesuatu yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. Jadi, call center di perusahaan tertentu harus cukup efisien untuk memberikan service yang optimal kepada pelanggan, dan selain dari call center eksekutif, alat yang tersedia untuk eksekutif call center juga harus efektif.
Perangkat lunak pusat panggilan yang efektif harus membuat pekerjaan eksekutif pusat panggilan itu jauh lebih mudah dan harus melakukan sejumlah tugas sesuai permintaan eksekutif pusat panggilan dengan cukup mudah sehingga alur kerja tidak pernah terhambat dan pelanggan mendapatkan service dengan cepat. dan dalam rentang waktu yang singkat. Meskipun memberikan produk atau menawarkan beberapa service tergantung pada bagaimana tepatnya tim yang tepat memproses semuanya, dan perangkat lunak pusat panggilan atau integrasi perangkat lunak pusat panggilan dengan alat lain di perusahaan tertentu juga memainkan peran dasar. Jadi, hari ini saya akan berbicara tentang beberapa fitur berguna yang harus ada dalam perangkat lunak pusat panggilan yang ideal.
Fitur utama yang diperlukan dalam perangkat lunak pusat panggilan untuk memperkuat kepercayaan pelanggan pada suatu organisasi
Jadi tanpa penundaan lebih lanjut, mari kita mulai dengan fitur teratas yang harus ada dalam perangkat lunak pusat panggilan untuk membuat proses bisnis lebih mudah bagi semua eksekutif dan departemen yang berbeda dalam sebuah perusahaan.
1. Suara dan keahlian eksekutif
Tidak diragukan lagi jika menyangkut call center, suara memainkan peran paling penting dan jika perawatan yang tepat tidak dilakukan untuk meningkatkan pengalaman, semua persiapan lainnya akan sia-sia. Ketika perusahaan berusaha sebaik mungkin untuk menawarkan komunikasi suara terbaik, pada saat yang sama, keahlian para eksekutif pusat panggilan juga memainkan peran yang sangat penting. Perangkat lunak pusat panggilan harus secara otomatis me-root panggilan yang merupakan eksekutif paling berpengetahuan sehingga pelanggan bisa mendapatkan pengalaman terbaik. Selain itu, satu hal lagi yang harus diperhatikan adalah panggilan masuk dari semua pelanggan harus didistribusikan secara merata di antara semua eksekutif pusat panggilan untuk memastikan tingkat produktivitas maksimum, dan sekelompok eksekutif tertentu tidak perlu menerima lebih banyak panggilan daripada yang lain. kelompok. Harus ada keseimbangan antara jumlah panggilan masuk dari pelanggan dan panggilan harus merata di antara semua agen call center. Juga harus ada pengaturan untuk meneruskan panggilan ke eksekutif yang berbeda jika solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan tidak ada di tangan eksekutif saat ini. Semua ini harus ditangani secara efisien oleh perangkat lunak pusat panggilan.
2. Mengetahui profil pelanggan dan riwayat pelanggan
Ketika seorang pelanggan menelepon pusat service pelanggan, dia akan selalu mengharapkan sambutan yang ramah, dan itu datang dengan pendekatan yang dipersonalisasi dari eksekutif pusat panggilan, yang menerima panggilan itu. Untuk alasan ini, eksekutif pusat panggilan harus segera mendapatkan akses ke riwayat pelanggan, terkait dengan organisasi, dan dalam kasus pelanggan baru, eksekutif pusat panggilan harus mencoba membangun hubungan dengan user sehingga ia menjadi yang berikutnya. pelanggan organisasi. Dalam kasus pelanggan baru, masalahnya tidak terlalu besar, tetapi ketika berbicara dengan pelanggan yang sudah ada, mengetahui sejarah sangat penting dan itu memberi pelanggan rasa kepuasan. Perangkat lunak pusat panggilan harus terintegrasi dengan baik dengan perangkat lunak CRM atau basis data lainnya, yang menyimpan transaksi sebelumnya dari pelanggan tertentu.
Perangkat lunak pusat panggilan harus mengumpulkan data dari basis data yang diperlukan sesuai permintaan dan ada beberapa perangkat lunak pusat panggilan, yang tidak memiliki izin untuk mengumpulkan informasi kapan pun diperlukan. Dalam situasi seperti itu, pelanggan harus mengulangi detail pribadinya, dan juga riwayat yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Berbicara tentang sejarah pelanggan, eksekutif pusat panggilan harus mendapatkan informasi real-time tentang pelanggan, dan pada saat yang sama, eksekutif pusat panggilan juga harus tahu kapan pelanggan berkomunikasi dengan pusat panggilan terakhir kali dan mendapatkan informasi tentang apakah pelanggan masalah sebelumnya teratasi atau tidak. Semua ini pada akhirnya memberikan kepuasan kepada pelanggan saat berbicara dengan call center.
3. Membuat tiket dan mencatat masalah pelanggan
Seperti yang telah saya bahas, pelanggan dapat menghubungi call center untuk keluhan apapun dan juga meminta produk dan service baru. Berbicara tentang keluhan, setelah pelanggan menjelaskan masalahnya kepada eksekutif pusat panggilan, nomor tiket perlu dibuat secara instan dan semua masalah pelanggan harus dicatat dengan ID keluhan tertentu. Itu akan memastikan pelanggan tidak perlu mengulangi masalah yang sama jika masalah tidak diselesaikan dalam beberapa jam atau hari ke depan tergantung pada jumlah waktu maka eksekutif pusat panggilan perlu menyelesaikan masalah tersebut. Selain itu, jika eksekutif pusat panggilan perlu meneruskan panggilan ke eksekutif lain atau ke senior, nomor tiket juga harus dikirim ke eksekutif.
Ini akan memastikan masalah akan teratasi, atau eksekutif lain dapat mengetahui masalah langsung dari nomor tiket tanpa meminta pelanggan untuk mengulangi masalah. Setelah masalah dicatat, informasi yang sama juga harus ditambahkan ke CRM atau database masing-masing sehingga pelanggan dapat diperhatikan di masa mendatang, bahkan setelah masalah teratasi. Ini akan memastikan pelanggan tidak memiliki masalah yang sama lagi. Ketika datang untuk mencatat masalah pelanggan, itu adalah keahlian eksekutif pusat panggilan, yang akan mencatat masalah dan harus dicatat dengan banyak presisi untuk memastikan bahwa semua poin terkecil dicatat dalam bagian komplain agar solusi bisa tersampaikan paling cepat tanpa harus menelpon pelanggan berkali-kali untuk mengetahui lebih detail masalah yang sedang dihadapinya.
4. Integrasi yang mulus dengan semua alat lainnya
Ketika seorang pelanggan menelepon pusat panggilan dan menjelaskan semua masalahnya, atau meminta beberapa produk atau service, itu juga merupakan tanggung jawab pusat panggilan yang dilengkapi dengan baik untuk memberikan informasi segera tentang apakah masalah dapat diselesaikan secara instan, atau apakah produk pelanggan mencari, tersedia dalam stok. Jika pelanggan mencari service tertentu, eksekutif pusat panggilan juga harus dapat langsung memeriksa petugas service yang tersedia, dan memberi tahu pelanggan tentang kapan masalah dapat diselesaikan dengan jumlah petugas service yang ada, dan janji temu mereka yang tertunda.
Semua ini memerlukan koneksi tanpa batas dengan CRM dan alat bisnis lainnya, yang lagi-lagi harus menjadi fitur penting dari perangkat lunak pusat panggilan yang ideal. Setelah permintaan didaftarkan, pesan harus dikirim ke pelanggan di nomor ponsel, email, dan tempat lain, tergantung pada informasi yang tersedia untuk perusahaan. Pengiriman pesan juga merupakan bagian dari CRM, dan perangkat lunak pusat panggilan juga harus dapat memulai pengiriman pesan dan email, kapan pun diperlukan. Jadi, integrasi tanpa batas dengan semua alat adalah salah satu persyaratan terpenting dalam perangkat lunak pusat panggilan mana pun, dan itulah kunci untuk meningkatkan kepercayaan tentang merek, di benak pelanggan.
5. Gunakan data untuk mendorong pelanggan
Pengguna harus diberitahu dari waktu ke waktu tentang produk dan service baru, bersama dengan penawaran baru yang dimiliki perusahaan untuk pelanggannya. Ini akan menjadi peluang yang menguntungkan bagi pelanggan untuk memanfaatkan service dan produk baru. Proses menginformasikan pelanggan tentang segala sesuatu harus ditangani oleh tim call center. Jadi, ketika ada penawaran baru dan menarik, atau ada kedatangan beberapa produk dan service baru, informasi tersebut harus tersedia dan dapat diakses oleh perangkat lunak call center secara otomatis dari waktu ke waktu. Selain itu, jika perusahaan memiliki ekosistem berbasis data dan terus melacak pesanan pelanggan, bersama dengan kebiasaan berbelanja, kumpulan data yang sama dapat digunakan untuk mengetahui produk dan service mendatang yang dapat diminati pelanggan.
Ini akan memungkinkan eksekutif call center untuk menindaklanjuti pelanggan untuk mengetahui, apakah mereka tertarik dengan produk dan service baru. Hal ini memerlukan koneksi sinergis antara alat bisnis yang menggunakan data pelanggan dan perangkat lunak pusat panggilan yang bersangkutan. Jadi, rangkaian perangkat lunak pusat panggilan juga harus didorong oleh data untuk memberikan wawasan yang berguna tentang pelanggan, dan dengan demikian, eksekutif pusat panggilan dapat menelepon pelanggan dari waktu ke waktu dan menawarkan produk dan service paling relevan yang mereka minati. ya, ekosistem berbasis data dapat melakukan keajaiban, dalam hal perangkat lunak pusat panggilan terbaik.
Tergantung pada jenis organisasinya, perangkat lunak pusat panggilan mungkin memerlukan alat tambahan untuk melayani pelanggan dengan service terbaik. Tetapi yang telah saya sebutkan di sini, adalah beberapa kemampuan dasar yang harus ada dalam perangkat lunak pusat panggilan. Dengan lebih banyak kemampuan, semakin baik efektivitas tim call center. Karena pusat panggilan yang hebat adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memiliki perangkat lunak pusat panggilan yang hebat adalah kunci besar lainnya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam hal startup. Nah, itulah fitur-fitur yang harus ada pada sebuah software model call center. Apakah menurut Anda ada fitur tambahan untuk meningkatkan kegunaan software call center? Jangan ragu untuk mengomentari hal yang sama di bawah ini.