Omnichannel adalah strategi komersial untuk integrasi saluran penjualan dan komunikasi, dengan tujuan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Omnichannel adalah peningkatan untuk multichannel .
Munculnya saluran informasi baru, melalui saluran digital, perusahaan mulai menggunakannya untuk kepentingan mereka, memberikan informasi kepada konsumen tentang produk mereka. Ini dikenal sebagai multichannel, di mana bisnis memberikan dan pelanggan menerima.
Masalah dengan multichannel adalah bahwa saluran ini bertindak secara independen, tidak mengetahui apa yang terjadi di masing-masing saluran dan bagaimana pelanggan menggunakannya.
Integrasi saluran
Omnichannel memecahkan aspek ini, menghubungkan semua saluran, baik komunikasi maupun penjualan .
Semua dengan tujuan agar klien menerima informasi yang konsisten dan seragam di setiap saluran dan pada saat melakukan tindakan pembelian, ini adalah konsekuensi dari informasi yang diterima melalui semua saluran tersebut. Saluran yang bersama-sama memandu pelanggan untuk mengetahui produk, manfaat, diskon, metode pembayaran, dan di mana mereka dapat membelinya. Singkatnya, mengarahkannya melalui saluran penjualan .
Integrasi saluran memungkinkan untuk mengartikulasikan lebih banyak aspek daripada hanya pemasaran dan penjualan . Ini termasuk informasi inventaris, logistik, dan informasi keuangan, jika pembelian dilakukan dengan kartu kredit.
Contoh multisaluran
Misalkan Anda berpikir untuk membeli komputer baru dan Anda Google dengan kata “notebook” atau “laptop.”
Segera strategi omnichannel dari perusahaan yang menawarkan produk ini mulai terungkap dan Anda menerima informasi tentang notebook dan laptop di iklan Facebook. Kemudian Anda melihat penawaran yang sama di email, tetapi juga, email ini membawa Anda ke halaman web katalog virtual, di mana informasi yang sama muncul seperti di facebook dan google.
Selain itu, Anda akan menemukan di katalog mereka diskon yang tersedia, waktu pengiriman, dan berapa banyak unit yang tersedia.
Produk menarik minat Anda, tetapi Anda memutuskan untuk mengevaluasi alternatif lain. Oleh karena itu, Anda menyimpan halaman itu dalam opsi yang diaktifkan untuk itu dan menunggu beberapa hari.
Anda menerima email yang mengingatkan Anda bahwa Anda memiliki produk yang tertunda dan setelah mencari di web untuk komentar dan referensi, mereka semua setuju bahwa itu adalah pilihan terbaik. Oleh karena itu, Anda mengambil email yang membawa Anda kembali ke halaman tempat Anda menyimpan produk dan unit baru yang tersedia muncul; Sebelumnya hanya tersisa dua puluh dan sekarang hanya delapan. Anda bergegas, melakukan pembelian dan beberapa hari kemudian Anda menerimanya di rumah.
Beberapa hari berlalu dan sebuah email datang untuk mengucapkan selamat atas pembelian Anda dan sebuah opsi diaktifkan bagi Anda untuk menunjukkan apakah Anda telah menerima produk dengan baik atau membutuhkan sesuatu yang lain.
Anda mengklik opsi untuk menunjukkan bahwa Anda telah menerima laptop baru Anda dengan baik dan perusahaan secara otomatis menganggap Anda sebagai klien baru yang potensial dan Anda mulai menerima penawaran baru di halaman Facebook Anda, di Instagram, dan di email Anda.
Multisaluran dalam multiplatform
Penting juga bahwa antarmuka digital yang berbeda nyaman bagi pelanggan, menjadikan pengalaman mereka yang terbaik.
Kadang-kadang terjadi bahwa aplikasi merek tidak memiliki opsi yang sama dengan situs web dan itu memengaruhi pengalaman dan kemungkinan pembelian pelanggan yang mencari instan dan melakukan segalanya dari ponselnya.
Pada saat yang sama, jika Anda ingin melihatnya nanti di situs web dan merasa sangat sulit untuk menyaring dan menemukan informasi yang sama seperti di ponsel Anda, Anda juga akan menggagalkan proses pembelian Anda.
Efisiensi di saluran
Omnichannel mengejar bahwa manajemen komersial seefisien mungkin dan untuk ini ia memanfaatkan semua alat yang diberikan setiap platform. Digital dari komputer dan ponsel, brosur dengan penawaran dan diskon, iklan televisi yang harus memiliki promosi yang sama dengan internet dan syarat dan ketentuan yang diiklankan, yang ditemukan pelanggan di toko.
Semua ini harus koheren, karena jika ini tidak terjadi, citra merek dapat rusak karena pengalaman buruk banyak orang karena tidak menemukan pada saat pembelian, apa yang ditawarkan oleh saluran yang berbeda.